La baja confianza del consumidor incrementa la presión en los distribuidores para ofrecer una experiencia de compra más satisfactoria, de acuerdo con los resultados del estudio de Satisfacción de Ventas en México 2020 de J.D. Power, publicado el día de hoy (SSI SM).
Los distribuidores de marcas de lujo han eclipsado el desempeño de las marcas de volumen debido a que están ofreciendo lo que los consumidores quieren y necesitan. En el segmento de lujo, la satisfacción es de 895 (en una escala de 1,000 puntos) incrementando 17 puntos comparado con 2019, mientras que el segmento de volumen se mantiene sin mejoras significativas y con el mismo índice de 856 puntos.
“Se espera que las ventas de autos nuevos en México se reduzcan en un 3.2% para un total de 1.27 millones de unidades al cierre de 2020, lo cual debe inspirar a los distribuidores y a las marcas automotrices a enfocarse más que nunca en generar – y mantener – mayores niveles de satisfacción y retención en sus clientes “expresó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.
“Los compradores valoran los pasos básicos durante el proceso de compra, como pruebas de manejo y el desarrollar una relación más cercana con su asesor de ventas. Los distribuidores que reconozcan y actúen con base en lo que genera clientes más satisfechos podrán mantener sus niveles de retención y captar más ventas”.
“Algo tan simple como asegurar que el cliente sea recibido por el asesor de ventas sin tener que esperar, puede incrementar sus niveles de satisfacción hasta en 37 puntos” mencionó Gómez, “pero esto solo ocurre el 88% de las veces. Los distribuidores deben tratar de aprovechar cualquier oportunidad de diferenciarse de la competencia y darse cuenta de que no todas las iniciativas de ventas son costosas.”
El estudio, en su séptima edición, está basado en un análisis profundo de la experiencia de compra de un vehículo nuevo, y examina la satisfacción del cliente con el distribuidor que le vendió el vehículo a través de cinco categorías (en orden de importancia): Entrega del vehículo (26%); Negociación (24%); Asesor de Ventas (19%); Instalaciones del Distribuidor (18%); y Prueba de Manejo (14%).
Las Marcas Mejor Evaluadas
BMW obtiene la puntuación más alta para las marcas de lujo, con un índice de satisfacción de 901, incrementando 20 puntos respecto a su resultado en 2019. Mercedes-Benz y MINI se posicionan en segundo lugar; ambas marcas con un índice de 898 puntos.
Honda obtiene la puntuación más alta entre las marcas de volumen, con un índice de 891 puntos, siendo 42 puntos más alto que en 2019. Mazda (877) se posiciona en segundo lugar y Mitsubishi (876) en tercera posición. El estudio de satisfacción de ventas en México en 2020 está basado en las evaluaciones de 3,403 dueños de vehículos nuevos de entre 1 y 12 meses de propiedad. Las encuestas del estudio se realizaron entre septiembre de 2019 y febrero de 2020.
Para mayor información del Estudio SSISM 2020 de J.D. Power en México, visite su página: https://mexico.jdpower.com/es/resource/mexico-sales-satisfaction-index-ssi-mx