Los propietarios de vehículos nuevos están muy satisfechos con el nivel de servicio que los distribuidores brindan en México, según el Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México 2023 de JD Power (CSI) Study,SM publicado hoy. La satisfacción entre los propietarios de vehículos de lujo es de 899 (en una escala de 1.000 puntos) y de 872 entre los propietarios de vehículos del mercado de volumen.
El estudio ha sido rediseñado este año para incluir mayor énfasis en la medición de diferentes tipos de servicios, como valet o visitas de servicio tradicionales. Otras adiciones clave incluyen información más detallada sobre las preferencias del cliente para diversos aspectos de la visita de servicio; factores que impulsan la confianza del cliente en los distribuidores; y razones por las que los clientes eligieron un distribuidor en lugar de un taller independiente para recibir servicio.
“La calidad del servicio de vehículos en los distribuidores sigue siendo un factor clave para aumentar la satisfacción del cliente”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México. “Más de la mitad de los propietarios de vehículos del mercado de volumen (y el 42 % de los propietarios de vehículos de lujo) regresan al distribuidor vendedor para recibir servicio y esperan que las reparaciones del vehículo se realicen correctamente la primera vez. Los distribuidores deben comprender que esto es clave para los clientes”.
Marcas de mayor ranking:
BMW ocupa el puesto más alto en el segmento de lujo con una puntuación de 919.
GMC (913) ocupa el segundo lugar y Mercedes-Benz (904) el tercero.
Jeep y Kia ocupan el puesto más alto en el segmento del mercado de volumen, cada uno con una puntuación de 900.
Honda (893) ocupa el tercer lugar.
Ahora en su octavo año, el Estudio del Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México (CSI) es un análisis integral de la experiencia de servicio entre propietarios de vehículos de uno a tres años de antigüedad y evalúa la satisfacción del cliente con el distribuidor autorizado mediante la evaluación de cinco medidas clave (en orden de importancia): calidad (31%); instalaciones (20%); iniciación (18%); asesor (17%); y entrega (15%).
El estudio de este año se basa en las evaluaciones de 4,906 propietarios de vehículos nuevos, año modelo 2020, 2021 o 2022 que llevaron su vehículo a servicio a un distribuidor autorizado en los últimos 12 meses. El estudio se realizó desde octubre de 2022 hasta julio de 2023.