Con el 87% de los compradores de vehículos nuevos en México evaluando diferentes marcas antes de comprar un vehículo, la experiencia con el distribuidor juega un papel relevante en la creación y el mantenimiento de la lealtad a la marca, según el Índice de Satisfacción de Ventas en México 2022 de JD Power (SSI) Study,SM publicado hoy. Nueve de cada 10 compradores de vehículos nuevos en México consideran varias marcas antes de realizar la compra.
Jeep ocupa el primer lugar entre las marcas del mercado de volumen, con una puntuación de 897. Honda (896) ocupa el segundo lugar y Dodge (895) el tercero. El segmento premium no es elegible para premios debido a tamaños de muestra insuficientes.
El Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas de México (SSI), ahora en su noveno año, brinda a los fabricantes y consumidores de automóviles una medida objetiva de los niveles de satisfacción de los compradores de vehículos nuevos.
El estudio enfatiza la relevancia de la experiencia de compra de vehículos en línea y examina la satisfacción del cliente con el distribuidor vendedor a través de seis medidas (enumeradas en orden de importancia): entrega del auto (27%); personal del distribuidor (25%); instalaciones (16%); negociación (13%); papeleo (12%); y sitio web de la marca (7%).
El estudio se basa en evaluaciones de 3,195 compradores de vehículos nuevos en México considerando modelos 2020-2022, después de uno a 12 meses de propiedad. El estudio se realizó desde noviembre de 2021 hasta febrero de 2022.
Sin embargo, a pesar de que el inventario de vehículos en los distribuidores es más bajo de lo normal debido a las interrupciones de la cadena de suministro global, la satisfacción con la experiencia de ventas mejora de 869 a 876 (en una escala de 1000 puntos) en 2022. “Los distribuidores superaron lo que podría ser una situación de ventas desafiante y mejoraron las áreas clave de satisfacción para los compradores”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.
Sin embargo, el trabajo de los distribuidores apenas comienza en el canal digital, ya que persisten oportunidades para mejorar la experiencia de usuario de su sitio web con particular enfoque en el inventario y la disponibilidad de precios. Estas son dos áreas clave que harán que la experiencia de ventas sea aún mejor. Además, las instalaciones de los distribuidores son un elemento importante que cuidar a medida que aumentan las visitas en persona.
El estudio revela que el leve aumento general del índice se vio reforzado por mejoras de categoría año tras año en tres áreas que representan el 64% del índice de satisfacción de ventas: papeleo (+14 puntos); personal del distribuidor (+8); y entrega del auto (+6). Cinco de las seis categorías tuvieron una mejora en el índice desde 2021, y solo el sitio web de la marca permaneció igual.
“Este es un momento crítico para que las marcas se dirijan a sus sitios web ya que el 61% de los compradores de vehículos nuevos visitan el sitio web de la marca durante el proceso de compra. Es una oportunidad para captar nuevos compradores y retener a los clientes existentes”, dijo Gómez.