Compradores de vehículos nuevos en México estuvieron satisfechos con la experiencia de venta en los distribuidores durante el pico de la pandemia, pero estuvieron menos satisfechos con la experiencia digital que involucra la visita al sitio web de la marca y/o del distribuidor, así como los trámites y el papeleo, según el estudio
de Satisfacción con el Proceso de Ventas (SSI) en México 2021 de J.D. Power publicado el día de hoy. Como ejemplo, la satisfacción del cliente baja 105 puntos (en una escala de 1,000 puntos) cuando el comprador tiene problemas para encontrar el precio del vehículo en la página web en comparación al comprador que no tiene este problema.
“Cuando el 40% de los compradores identifican algún problema con el precio en la página de la marca, resalta un área de oportunidad que las marcas deben abordar rápidamente,” mencionó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México. “Actualmente, los compradores dicen estar satisfechos visitando el distribuidor, pero muchos de ellos buscan una alternativa digital para facilitar partes del proceso de compra de un vehículo. El no reconocer esto y fallar en tomar medidas correctivas, tendrá un impacto negativo en las ventas y retención de clientes.”
El estudio, rediseñado en 2021, revela que los distribuidores tomaron medidas decisivas al inicio de la pandemia para adaptarse a las necesidades del cliente al visitar sus instalaciones. En el peor momento de la pandemia, el 94% de los compradores aún visitaba físicamente el distribuidor. La mayoría de las visitas en persona fueron para ver el vehículo (87%) y/o completar papeleo (77%). “Esto refuerza la necesidad de las marcas y de los distribuidores en
garantizar una visita segura y eficiente para el cliente, pero también demuestra la necesidad de implementar procesos digitales que ofrezcan al cliente alternativas para quedarse en casa y poder llevar a cabo su proceso de compra,” dijo Gómez.
Las Marcas Mejor Evaluadas.
Toyota obtiene la puntación más alta de entre las marcas de volumen, con un índice de satisfacción de 889 puntos, 19 puntos más que en el 2020. Hyundai se posiciona en segundo lugar (878) y Mazda en tercera posición (875).
Los segmentos de lujo y de vehículos comerciales (nuevo para el estudio en 2021) no tuvieron una muestra suficiente para ser premiados.
El estudio de Satisfacción con el proceso de Ventas en México 2021 (SSI), ahora en su octavo año, ha sido rediseñado para el 2021 para hacer énfasis en la importancia de la experiencia de compra digital. Examina la satisfacción del cliente basándose en seis métricas (enlistadas por orden de importancia): entrega del auto (27%), personal del distribuidor (25%), instalaciones (16%), negociación (13%), papeleo (12%), y sitio web de la marca (7%).
El estudio de satisfacción de ventas en México de 2021 está basado en la evaluación de 2,761 entrevistas de dueños de vehículos nuevos de entre 1 y 12 meses de propiedad. Las entrevistas del estudio se realizaron entre noviembre del 2020 y marzo del 2021.