Las armadoras cuentan con información veraz y oportuna de lo que opinan sus clientes
Ahora las armadoras mexicanas pueden tener información veraz y oportuna de lo que sus clientes opinan de sus autos y del servicio que ofrecen en sus distribuidoras, por medio del Estudio de satisfacción con la propiedad del vehículo de Jd Power
Jd Power México se formó en 1968, en Estados Unidos, nació a raíz de la inquietud que tenia el fundador James David Power tercero, para transmitir la voz del cliente y que realmente fuera escuchada.
Jd Power México abrió sus puertas hace un año en nuestro país. Antes de que se abriera la oficina ya tenían 8 años atendiendo al mercado mexicano , con un estudio que hacen de manera anual, en donde buscan entre 5 y 6 mil clientes de todas las marcas de vehículos para ver que piensan y que tan satisfechos están de sus autos.
El Estudio de satisfacción con la propiedad del vehículo se basa en 4 pilares: La calidad del vehículo, el atractivo de éste que te gusta y que no, costo de propiedad del vehículo y el costo de mantenimiento y servicios en el distribuidor. Todas esas áreas tienen cientos de factores, son las grandes áreas que analizamos, todas ellas, de cara al cliente, saber si esta contento o no, explicó Gerardo Gómez, director de Jd Power México
Dijo que los mismos clientes de cada una de las marcas son los que evalúan a sus marcas de vehículos. “Lo que hemos visto en general es que las armadoras han puesto mucho empeño en tratar de tener satisfechos a todos sus clientes. Todavía tiene oportunidad de hacer más cosas y fijarse en detalles específicos”.
Han sido más proactivos, sus clientes de dos años a la fecha han estado más satisfechos con sus vehículos de manera general. Hay áreas de oportunidad los jefes están enfocados según el estudio en el costo de propiedad y en el servicio, los costos de éste así como la satisfacción que dan, que en el atractivo y la calidad.
El atractivo es parte de que guste o no el vehículo esto es muy subjetivo y la parte de calidad, ahorita todos los vehículos se da por hecho que ya la tiene. La diferencia en calidad de hace 15 o 20 años ya no es tanta.
Las armadoras han hecho una gran labor. Antes las marcas japonesas reflejaban un nivel de calidad un poco mayor. Ahorita todas las marcas han cerrado la diferencia y están muy cerca pero es un beneficio para el consumidor. Y haciendo notar la voz del cliente las armadoras pueden hacer un mejor trabajo, para tener más satisfechos a sus clientes y eso les va a generar una mayor lealtad y mayores ventas a corto plazo.
De los autos estudiados en el estudio de EMBOS, Satisfacción con la propiedad del vehículo, analizan en los 12 segmentos en que dividen a la industria y en estos incluyen vehículos de marcas japonesas, americanas y europeas, entonces, todas las armadoras en general en la industria están haciendo un gran esfuerzo pero muchas veces en lo que fallan es en transmitir al consumidor el que es su beneficio, o a veces no tomar en cuenta lo que ellos dicen.
La labor de JD Power es comunicar lo que dice el cliente de manera objetiva, los que los evalúan son los usuarios de los autos. En esta evaluación destacaron las marcas como Suzuki y Honda que tuvieron varios reconocimientos. También marcas americanas como Ford GM, Volkswagen en general todas las marcas europeas como Mercedes Benz que también tuvo reconocimientos.
“Realmente nosotros manejamos un índice de mil puntos, el raking que manejamos la marca que tenía mayor puntuación tenia 950 y la menor 890, realmente la diferencia es pequeña no puedes descartar a una marca u a otra por la diferencia de raking, lo que si es una sale arriba de la otra y lo reflejamos en nuestro estudio”.
Después de este estudio que es lo que sigue
Nosotros este estudio lo hemos hecho desde hace 8 años, este 2012 nos estamos preparando para comenzar a salir a la calle a buscar los 5 o 6 mil clientes de entrevistas que tenemos que realizar de todas las marcas para poder dar los resultados a final de año.
Dentro de los planes están trabajando con otras armadoras en hacer estudios únicos u adoc que les llaman de propiedad. “Nos contratan para investigar más detalles de sus clientes, en cuestión de consultoría también en sus redes de distribución”.
Tenemos un objetivo de tratar de iniciar un par de estudios mas uno enfocado a lo que es el proceso de venta en la transacción de autos nuevos y otro enfocado en la calidad, a estos les llamados Estudios Indicados.
Son estudios que nosotros fondeamos mas vamos, buscamos a la gente y luego publicamos los resultados. Entonces queremos hacer en los siguientes dos años un par de estudios más en calidad y en satisfacción de ventas.
La empresa recopila toda la información y lo que hace con estos estudios indicados es que muchas veces las armadoras se suscriben a su estudio una vez inscritos, les realizan estudios específicos de su marca y como esta contra la competencia en específico, y retroalimentan todos esos comentarios de las entrevistas que se hicieron positivos o negativos. Depende de la armadora que solución de.
“Nosotros estamos abiertos a todas las armadoras en México, somos una compañía global y dentro de estas tenemos 18 oficinas en todo el mundo , hacemos estudios en más de 50 países y también podemos complementar lo que esta pasando en aquellos países con la misma marca.
Entonces damos estudios mas a detalle de la marca como se ve en México y como se compara con otros países. También lo que podemos ofrecer es el resultado del estudio se publica abiertamente, entonces aunque una armadora no este suscrita a nuestro estudio si es valorada por sus clientes para recibir un reconocimiento nosotros se los entregamos. Ya que reconocemos lo que dice el consumidor, lo que dice el cliente. Dj Power esta en México y esta enfocada a la industria automotriz y queremos ayudarle a las armadoras a que cuente con mayor información de sus clientes para poder atenderlos mejor”, concluyó Gerardo Gómez