Mientras que la satisfacción del cliente mexicano con la experiencia en el taller de servicio aumenta por cuarto año consecutivo, los distribuidores autorizados mantienen una pérdida constante de dueños de vehículos en garantía hacia los talleres independientes, de acuerdo con el estudio de Satisfacción con el Servicio (CSI Study,SM ) 2020 de J.D. Power publicado el día de hoy.
“La venta de vehículos nuevos disminuirá este año, así que será crítico para el distribuidor autorizado tomar las acciones necesarias para mantener y atraer clientes a su taller de servicio en lugar de que vayan a talleres independientes.
Existe una disminución significativa de clientes que acuden al taller autorizado durante los primeros tres años de propiedad. Tan solo en el primer año, el 11% de clientes ya prefiere llevar su vehículo a un taller independiente, y se dispara a un 20% durante el tercer año de propiedad. Los distribuidores autorizados que realicen los cambios necesarios e incrementen los niveles de satisfacción y retención de sus clientes de servicio también podrán incrementar sus ingresos económicos”. ” dijo Gerardo Gomez, director General y Country Manager en J.D. Power de México.
El estudio, que ya se encuentra en su sexto año, está basado en un análisis profundo de la experiencia de servicio automotriz de los dueños de vehículos de entre 1 y 3 años de propiedad, y evalúa la satisfacción del cliente con el taller autorizado de la marca de su auto, examinando cinco factores clave (en orden de importancia): calidad del servicio (25%); iniciación del servicio (24%); asesor de servicio (20%); proceso de entrega (16%); e instalaciones de servicio (16%). La satisfacción se calcula en una escala de 1,000 puntos.
Las marcas mejor evaluadas en el mercado de volumen, fueron Mazda obtiene la evaluación más alta en satisfacción general con 881 puntos. Toyota (853) se posiciona como la segunda mejor evaluada, y Jeep (849) como la tercera. En el mercado de lujo, MINI obtiene la evaluación más alta en satisfacción general con 891 puntos. Mercedes-Benz (863) clasifica en segunda posición.
El estudio de satisfacción del cliente de servicio en México 2020 está basado en las evaluaciones de 5,961 entrevistas con dueños de vehículos nuevos de entre 12 y 36 meses de propiedad. Las encuestas del estudio se realizaron entre abril y septiembre de 2020.